تاريخ:بيست و يکم آذر 1390 ساعت 00:00
کد : 329

توافق نامه بین المللی آمریکا با 27 کشور در زمینه خرید اینترنتی

امروزه مصرف کنندگان برای خرید طیف وسیعی از کالاها و خدمات روی به کامپیوتر خود و خرید اینترنتی می آورند. در شبکه گسترده جهانی (اینترنت)، همانگونه که از نام آن پیداست، شرکت هایی که فروش خود را از طریق این شبکه انجام می دهند، می توانند به میلیونها مشتری در سرتاسر دنیا دست پیدا کنند. حتی شرکت های کوچکی که پیش تر اصلاً تصور نمی شد، هم اکنون از طریق وب سایت در حال جذب مشتریان بسیاری هستند.

دفتر حمایت از حقوق مصرف کنندگان FTC

امروزه مصرف کنندگان برای خرید طیف وسیعی از کالاها و خدمات روی به کامپیوتر خود و خرید اینترنتی‌ می آورند. در شبکه گسترده جهانی (اینترنت)، همانگونه که از نام آن پیداست، شرکت هایی که فروش خود را از طریق این شبکه انجام می دهند، می توانند به میلیونها مشتری در سرتاسر دنیا دست پیدا کنند. حتی شرکت های کوچکی که پیش تر اصلاً تصور نمی شد، هم اکنون از طریق وب سایت در حال جذب مشتریان بسیاری هستند.
هم اکنون چالش جدیدی برای فروشندگانی که تاکنون محموله ای فراتر از مرزها ارسال نکرده اند، در زمینه قوانین مالیاتی و گمرگی ایجاد شده است و در پس همه این موارد سوالات بسیاری در زمینه حمایت از حقوق مصرف کنندگان ایجاد شده است. درهنگام خرید از یک فروشنده و در صورت بروز مشکل چه نهادی از حقوق مشتریان حمایت خواهد کرد؟ چه نهادی امنیت مبادلات را در اینترنت تامین می کند؟ چه مدت طول خواهد کشید تا یک سفارش به دست مصرف کننده برسد؟ آیا هزینه های غیر مترقبه نظیر مالیات یا گمرگ نیز به قیمت محصول اضافه می گردند؟
دستورالعمل های بین المللی جدید به سوالات بالا پاسخ می دهند. ایالات متحده آمریکا و 28 کشور دیگر، به عنوان اعضای یک سازمان برای مشارکت و توسعه اقتصادی، بر روی این دستورالعمل های جدید به توافق رسیده اند.

دستورالعمل ها:

• نمایش دادن "دستورالعمل های رفتاری" برای شرکت هایی که در تجارت الکترونیک مشغول به فعالیت هستند.
• پیشنهاد دادن رهنمودهایی به دولتها برای ارزیابی قوانین حمایت از حقوق مصرف کنندگان در رابطه با تجارت الکترونیک.
• مشاوره دادن به مشتریان در مورد اینکه چه انتظاراتی باید داشته باشند و در هنگام خرید اینترنتی به دنبال چه چیزی بگردند.
کار کردن روی این هدف که مشتریان در هنگام خرید اینترنتی در یک محیط امن هستند، منجر به ایجاد اعتماد مشتریان در بازار الکترونیکی جهانی و پذیرش دستور العمل های زیر از سوی شرکت های الکترونیکی خواهد شد.
• استفاده از شیوه های تجاری، بازاریابی و تبلیغاتی منصفانه
آنها اطلاعات درست، کامل و قابل اعتمادی برای مصرف کنندگان فراهم می کنند و از هر شیوه و ادعای گمراه کننده و فریبنده پرهیز می کنند. تمامی شرکت ها می توانند چگونگی کارکرد محصولات و یا چگونگی تحویل سریع محصولات را تبلیغ و تشریح کنند. آنها همچنین اطمینان می دهند که ابزارهای بازاریابی و تبلیغات آنها قابل شناسایی است و همینطور در زمان مقتضی هویت سازمان و یا شرکت حامی مالی خود را ارائه می کنند.
• فراهم کردن اطلاعات شفاف، دقیق و قابل دسترس در مورد شرکت و همچنین محصولات و خدمات پیشنهادی شرکت
آنها اطلاعات مورد نیازی برای شناسایی هویت فروشنده و همین طور اطلاعاتی که نشان دهد مشتریان در حال خرید چه کالایی هستند، را به مصرف کنندگان ارائه می کنند. این شرکت ها نام شرکت، آدرس واقعی شرکت شامل؛ نام کشور، آدرس ایمیل و تلفن خود را ارائه می کنند تا مشتریان در صورت برخورد با مشکل و پرسیدن سوال بتوانند از آنها استفاده کنند. آنها این اطلاعات را برای مصرف کنندگان ارسال می کنند. آنها همچنین اطلاعات شفاف و کامل در رابطه با محصول و خدماتی که می فروشند، را ارائه می دهند. این موارد به از بین رفتن حدس و گمانها نسبت به خرید اینترنتی کمک می کند و به کاهش شکایات ناشی از عدم رضایت مصرف کننده پس از فروش، کمک می نماید.
• شفاف سازی کامل در مورد شرایط و ضوابط فروش و هزینه های معامله
آنها اطلاعات کامل و جزء به جز در مورد هزینه های دادوستد مربوطه، از قبیل شرایط تحویل یا نحوه انجام کار و شرایط حاکم بر شیوه پرداخت، را فراهم می کنند. این شرکت ها، در صورت قابل اجرا بودن یک معامله، کلیه اطلاعات در مورد محدودیتها و شرایط خرید از قبیل دستورالعمل استفاده صحیح از محصولات، هشدارهای مراقبتی، ضمانت ها و گارانتی ها، باطل کردن خرید و شرایط بازگشت پول و خدمات پس از فروش را ارائه می نمایند.
اگر شرایط انجام معامله به بیش از یک زبان وجود داشته باشد، آنها شرایط و ضوابط را به هر زبانی در دسترس قرار می دهند.
• اطمینان از اینکه مشتریان بدانند در هنگام بسته شدن معامله، آنها متعهد به انجام خرید و پذیرفتن شرایط اشاره شده می باشند.
شرکت ها مراحلی برای نگهداری از مشتریان خود اتخاذ می کنند تا مشتریان بدانند در حال بستن یک قرارداد فروش هستند. آنها فرصت تغییر سفارش یا باطل کردن قرارداد فروش را قبل از قطعی شدن قرارداد، به مشتری می دهند. آنها همچنین به مشتری اجازه داشتن نسخه ای از قرارداد را می دهند.
• استفاده از یک شیوه آسان و امن برای پرداخت آنلاین
آنها اقدامات امنیتی مناسبی برای معامله اتخاذ می کنند و از اینکه اطلاعات شخصی افراد توسط هکرها مورد حمله قرار نمی گیرد، اطمینان حاصل می‌کنند.
• حفاظت از حریم خصوصی مشتری در طول انجام معامله تجاری الکترونیکی
آنها برنامه حفاظت از حریم خصوصی (Privacy Policies) را به طور کامل بر روی وب سایت خود قرار می دهند و پیشنهاد چگونگی استفاده از اطلاعات شخصی افراد را به آنها می دهند. آنها این فرصت را به مشتریان می دهند که مانع دادن اطلاعات شخصی خود به دیگران شوند و یا اینکه این اطلاعات برای اهداف تبلیغاتی مورد استفاده قرار گیرد.
• رسیدگی به مشکلات و شکایات مشتریان
آنها سیاست هایی اتخاذ می کنند تا در اسرع وقت و به طور منصفانه به شکایات مشتریان رسیدگی شود تا هزینه اضافی و دردسری برای مشتری ایجاد نشود. آنها همچنین از مکانیسم های ADR (استفاده از شخص سوم برای حل اختلافات) استفاده می کنند.
• اتخاذ و ایجاد فهم ساده و منصفانه ای از سیاست و روندهای خودگردان (خود تنظیمی یا خود نظم دهی)
آنها به همان اندازه که از سایر اشکال تجارت حمایت می کنند، از تجارت الکترونیک نیز حمایت می کنند. این توافق، شرکت ها را به همکاری با نماینده ی مشتریان برای توسعه سیاست ها و روند هایی که همانند یک ابزار منجر به اتخاذ تصمیمات آگاهانه و برطرف کردن شکایات می شود، تشویق می نماید.
• کمک به آموزش مصرف کنندگان درمورد تجارت الکترونیک
آنها به ایجاد یک بازار الکترونیکی با جوی دوستانه و مشتری مدار کمک می کنند. این شرکت ها با دولت و نماینده مصرف کنندگان همکاری می کنند تا مصرف کنندگان به خوبی از حقوق و مسئولیت های خود هنگام مشارکت در یک خرید اینترنتی اطلاع داشته باشند.

نقش دولت

این دستورالعمل ها همچنین دولت را به همکاری در زمینه افزایش اعتماد مشتریان در بازار الکترونیکی فرا می خواند. آنها دولت ها را تشویق می کنند تا قوانینی را برای حمایت از مصرف کنندگان را در جهت توسعه خرید اینترنتی تعیین کنند و همچنین اطمینان از اینکه مصرف کنندگان در هنگام نارضایتی منابعی برای ارجاع دارند. آنها به دولت ها توصیه می کنند که در جهت مبارزه با پولشویی حتی فراتر از مرزهای خود با یکدیگر همکاری کنند و همچنین در جهت ایجاد تعادل بین نیازها و منافع تجارت ها و مصرف کنندگان تلاش کنند.

این دستورالعمل بین دولتهای زیر به امضا رسیده است:

استرالیا - بلژیک - جمهوری چک - دانمارک - فنلاند - فرانسه - آلمان - یونان - ایسلند - ایرلند - ایتالیا - ژاپن - مجارستان - کره - لوکزامبورگ - مکزیک - هلند - نیوزلند - نروژ - لهستان - پرتغال - اسپانیا - سوئد - ترکیه - آمریکا - کانادا - سوئیس - انگلستان

لیست کنترل

• آیا شما به صورت شفاف لیست کنترل را بر روی سایت خود مشخص کرده اید؟
در مورد خودتان:
• شما در حال انجام چه نوع تجارتی هستید؟
• آیا مشتریان در صورت برخورد با مشکل و پرسیدن سوال می توانند از آدرس واقعی شما که شامل نام کشور، آدرس ایمیل و تلفن است، استفاده کنند؟

در مورد فروش:

• آیا اطلاعات کافی در مورد چیزی که در حال فروش آن هستید، را برای انجام یک خرید آگاهانه در اختیار مشتری قرار می دهید؟
• تهیه لیستی از مجموع کل هزینه هایی که شما تصمیم به گرفتن آن از مشتری دارید.
• مشخص کردنِ سایر هزینه های معمول دیگر.
• هرگونه محدودیت ها از جمله محدودیت های زمانی در فروش.
• هرگونه ضمانت و گارانتی که همراه محصول می باشد.
• تخمین زدن زمانی که محصول به دست مصرف کننده می رسد.
• توضیح جزئیات در مورد انتخاب روش پرداخت پول به شیوه ای مطمئن.

در مورد حمایت از حقوق مصرف کنندگان:

• سیاست و برنامه های بازگشت، شامل توضیحاتی در مورد اینکه چگونه یک مصرف کننده می تواند کالا را پس دهد، پول خود را پس گیرد، ایجاد اعتبار کند و یا کالای خود را تعویض نماید؟
• در صورت بروز مشکل مصرف کننده به کجا ایمیل ارسال کند و یا با چه کسی تماس بر قرار کند؟
• ایجاد فرصتی برای مصرف کننده که نسخه ای از تراکنش را برای خود داشته باشد.
• سیاست های شما در مورد ارسال ایمیل های ناخواسته (ایمیل تجاری که مصرف کننده برای آن درخواست نداده است) به مشتریان و ایجاد فرصتی برای مشتریان که از این پیشنهادها انصراف دهند.
• اطلاعات در مورد برنامه هایی ساده و آسانی که شما برای حل اختلافات بکار می بندید و در آن مشارکت می کنید.

آیا شما از شیوه های بازاریابی، تبلیغاتی و تجاری منصفانه ای استفاده می کنید؟

• آیا شما اطلاعات شفاف، دقیق و قابل اعتمادی بر روی سایت ارائه می کنید؟
• آیا شما توانایی حمایت و پشتیبانی از ادعاهایی که در مورد محصولات و خدمات می کنید، را دارید؟
• آیا ابزارهای بازاریابی و تبلیغات شما قابل شناسایی برای مشتریان هستند؟
• آیا شما به درخواست مشتریان، در صورت درخواست و انتخابِ عدم دریافت ایمیل های تجاری، احترام می گذارید؟
• آیا شما مراقبت های ویژه را در مورد تبلیغات برای کودکان بکار می بندید؟

آیا شما از شیوه های اطلاعاتی منصفانه که در بردارنده موارد زیر می باشند، استفاده می کنید؟

• اطلاع دادن به مصرف کنندگان در مورد چگونگی جمع آوری اطلاعات، از قبیل این که چه اطلاعات شخصی از افراد را جمع آوری می کنید، چگونه از آنها استفاده می کنید و آیا شما آن را در اختیار کسی قرار می دهید یا نه؟
• انتخاب در مورد اینکه اطلاعات شخصی چگونه استفاده شود و آیا اصلا در اختیار دیگران قرار داده شود؟
• وجود روندی که منجر به ایجاد اطمینان گردد. به عنوان مثال اجازه دسترسی منطقی به اطلاعات شخصی مشتریان.
• اقدامات امنیتی مناسب برای تراکنش های که بر روی سایت اتفاق می افتد.